La qualità nella erogazione di servizi di assistenza telefonica
Seminari di formazione

Obiettivi:

formare e/o perfezionare la preparazione e l'addestramento professionale degli operatori telefonici ed in particolare dei professionisti della comunicazione telefonica all'interno di un Call Center.

Contenuti dell'intervento formativo (da 1 a 3 giornate, a seconda dei casi)

Aspetti della comunicazione telefonica: l'efficacia del rispecchiamento vocale, la programmazione neurolinguistica applicata alla relazione "istantanea" con il cliente; la percezione delle emozioni dell'interlocutore; metodologie pratiche di "ascolto" e di induzione/persuasione rapida
Il mktg telefonico: come far percepire la qualità del servizio mediante il telefono; elementi caratteristici della relazione a distanza
Esercizi di sintonizzazione vocale e di rapport verbale con il proprio interlocutore
La gestione dell'interlocutore "difficile": come si cattura la sua attenzione e lo si "calma"; la tecnica della ristrutturazione; come ampliare la propria gamma espressiva verbale in relazione allo stato emotivo da evocare nell' ascoltatore
La prevenzione dello stress: tecniche rapide di recupero psicofisico per mantenere ed elevare il proprio rendimento professionale; esercitazioni pratiche al micro-relax posturale, vocale, oculare, mentale.